Web Reliability

Надежность в веб-дизайне: 4 фактора доверия

Резюме: Веб-сайты должны вызывать доверие и представлять себя заслуживающими доверия, чтобы превратить посетителей в клиентов. Методы, которые люди используют для определения надежности в Интернете, остаются стабильными на протяжении многих лет, даже при изменении тенденций в дизайне.

Находясь в Сингапуре на нашей конференции UX, мы провели исследование юзабилити, чтобы изучить основные различия между тем, как западная и азиатская культуры оценивают веб-сайты - и, как следствие, бизнес. Несмотря на некоторые интересные культурные нюансы, основные факторы, используемые для оценки надежности сайта, были одинаковыми, независимо от местоположения и культуры.

В 1999 году Якоб Нильсен перечислил 4 способа, с помощью которых веб-сайт может сообщать о надежности: качество дизайна, предварительное раскрытие информации, всестороннее и актуальное содержание и связь с остальной частью Интернета. В нашем исследовании мы заметили, что те же самые факторы продолжают влиять на пользователей. Это еще один пример долговечности рекомендаций по юзабилити: хотя шаблоны и тенденции дизайна меняются со временем, поведение человека - нет. Приоритеты и методы оценки пользователей сегодня те же, что и 17 лет назад, хотя сам интернет значительно эволюционировал. То, что мы сейчас считаем “качественным” дизайном веб-сайта, сильно отличается от авторитетных веб-сайтов прошлого, но то, что влияет на восприятие качества, не изменилось и не изменится в будущем.

В этой статье рассматриваются оригинальные 4 метода информирования о надежности и приводятся примеры того, как эти принципы применяются к современным веб-сайтам.

Качество дизайна

Первый шаг к завоеванию доверия - сделать так, чтобы ваш сайт выглядел легитимным и профессиональным. Как содержание целевой страницы, так и основная навигация должны быть хорошо организованы, а сайт должен использовать соответствующую цветовую гамму и изображения.

Организация сайта. Значимые навигационные метки указывают на то, что компания учитывает потребности пользователей и понимает их ментальные модели и словарный запас. Когда люди сталкиваются с умными или невзрачными названиями категорий, они могут быть не в состоянии определить, существует ли соответствующий контент на сайте. В результате они будут разочарованы и могут покинуть сайт. Напротив, когда ссылки однозначно указывают пользователям правильное направление, они будут чувствовать себя уверенно и будут доверять вашей компании.

Визуальный дизайн. Стандарт того, что считается хорошо спроектированным сайтом, постоянно меняется в ответ на тенденции, которые в конечном итоге становятся нормой. Например, возможно, молодые люди считают плоский дизайн более профессиональным, чем аудитория постарше, просто потому, что они используют больше веб-сайтов, которые приняли минималистский стиль, и со временем скорректировали свои ожидания.

Цветовые схемы, используемые на веб-сайте, сильно влияют на воспринимаемую ценность бизнеса и могут позиционировать организацию как корпоративную, бюджетную или роскошную.В идеале выбранные цвета должны соответствовать типу услуги и придавать определенный смысл - например, участники из Сингапура обратили внимание на клининговые компании, которые использовали зеленый цвет или много белого пространства в своих дизайнах, потому что это соответствовало их представлению о том, что является естественным, свежим и чистым.

Напротив, темные цвета сделали сайт более загроможденным, а беспорядок - это не то, чего вы хотели бы от клининговой компании! Даже компании, не стремящиеся соответствовать какому-либо конкретному значению цвета, должны использовать цвета стратегически, чтобы поддерживать тон организации. Например, наличие достаточного свободного пространства усиливает ощущение того, что контент хорошо организован. В нашем исследовании коробки для закусок BoxGreen оказались более привлекательными, чем коробки от GuiltFree, из-за красочных высококачественных изображений сайта и разумного использования пустого пространства, что позволило этим изображениям выделиться, не загромождая общий внешний вид.

4 из 5 участников, которые сравнивали ежемесячные услуги snack-box, выбрали BoxGreen.co (слева) над конкурентом GuiltFree.sg (справа). Они оценили этот веб-сайт как более привлекательный и информативный, а также посчитали изображения, шрифты и цвета более привлекательными. Когда — как в случае с этими двумя сайтами - цены и предложения двух компаний довольно схожи, дизайн каждого веб-сайта становится основным решающим фактором.

Опечатки, неработающие ссылки и другие ошибки быстро снижают доверие к сайту и свидетельствуют об общем недостатке внимания к деталям. Заметив слово с ошибкой на домашней странице крупной транспортной компании в Сингапуре, один пользователь заявил: “Я вижу здесь орфографическую ошибку: я думаю, они не очень подробные. Это их лицо перед миром; это важные вещи, о которых им нужно позаботиться ... Просто такие простые вещи, как это, могут изменить мое впечатление, могут изменить мои чувства ко всем им ”.

Раскрытие информации заранее

Вы бы не стали доверять тому, кто что-то скрывает от вас, не так ли? В Интернете, как и в реальной жизни, люди ценят, когда сайты заранее содержат всю информацию, относящуюся к клиентскому опыту. Это включает в себя такие детали, как видное отображение контактной информации (хорошее место - в навигации по утилите), документирование того, что включено в базовую стоимость, указание любых дополнительных сборов или сборов, которые могут сопровождать услугу, предоставление ссылок на политику возврата и гарантии или указание стоимости доставки, прежде чем запрашивать платежную информацию. Когда сайты пропускали основную информацию, они почти сразу же исключались из рассмотрения в пользу более продвинутых сайтов. Одна пользовательница потратила всего 35 секунд на просмотр веб-сайта HomeCleanz по уборке, прежде чем заявила: “Я бы определенно не стала использовать HomeCleanz, потому что они не указывают здесь стоимость, они хотят, чтобы мы действительно писали им.Поэтому я чувствую, что они недостаточно открыты ”.

В зависимости от типа отрасли, предоставление информации может выходить за рамки этих основ. Например, при сравнении нескольких курьерских служб пользователи ожидали увидеть расчетные сроки доставки в дополнение к информации о ценах - точно так же, как вы ожидаете увидеть расчетное время доставки, прежде чем фактически запросить Lyft или Uber. То же самое относится и к компаниям, занимающимся доставкой продуктов: потенциальные клиенты хотят знать, как быстро будет доставлена еда, и видеть информацию о том, что произойдет, если их не будет дома в течение дня, чтобы получить ее. Страницы часто задаваемых вопросов часто посещались в поисках ответов на такую информацию.

Упрощение доступа к этой важной информации на веб-сайте создает ощущение прозрачности и показывает, что вы понимаете своих клиентов. Однако имейте в виду, что, хотя пользователи хотят выявить возможные скрытые платежи, они ненавидят, если им приходится заполнять длинные формы для получения этой информации. Хотя подробная форма предложения может предоставить пользователю более конкретную цену, стоимость взаимодействия слишком высока: по словам одного участника относительно веб-сайта движущейся компании: “Я просто хочу краткое предложение, я ненавижу вводить все эти конкретные детали.” В таких случаях можно пожертвовать некоторой спецификой и указать только диапазон затрат, Если указаны все соответствующие позиции (налоги, сборы за доставку, минимальные суммы и т. д.).

Стены входа и закрытый контент - это другие примеры того, как веб-сайт может показаться не откровенным со своими пользователями. Запрашивать информацию до предоставления какой-либо ценности - это нарушение доверия: запрашивать слишком много слишком быстро означает, что вы ничего не получите, потому что пользователи уходят вместо ответа. Даже создание ощущения доступа к контенту может снизить доверие и отвратить пользователей: несколько участников, посетивших сайт доставки продуктов honestbee, задавались вопросом, зачем нужно регистрировать учетную запись, чтобы просматривать любой контент на сайте. На самом деле сайт запрашивал адрес, чтобы отобразить участвующие магазины в этом районе, но видная форма адреса и призыв зарегистрироваться оставили негативное впечатление.

honestbee.com : Участники сразу же задались вопросом, почему они должны были вводить адрес перед просмотром контента. Запрашивать личную информацию, прежде чем разрешить пользователям исследовать ее, - это противоположность откровенности и снижает доверие.

Всесторонний, корректный и актуальный

Подробная информация, связанная с бизнесом, излучает опыт и авторитет. В нашем исследовании пользователи оценили сайты, которые содержали большое количество соответствующего контента, потому что это показало, что организация была хорошо информирована и стремилась помочь своим клиентам. Например, участники положительно отметили компании, занимающиеся перевозками, которые представили советы по переезду, например, как лучше всего упаковывать коробки для подготовки к переезду.

Также крайне важно, чтобы сервисные сайты отображали фотографии со всех этапов обслуживания, а не только конечный результат. Оценивая услуги по уборке, люди хотели видеть не только фотографии чистых помещений, но и изображения самого процесса уборки и того, кто будет заниматься уборкой. Особенно для отраслей, которые требуют большого доверия со стороны потенциальных клиентов — в конце концов, вы приглашаете незнакомца в свой дом - пользователи хотят лучше понять, с кем они будут вести бизнес. Общие фотографии уже чистых помещений или другие конечные результаты, скорее всего, будут считаться изображениями наполнителя, а не полезным контентом и, следовательно, игнорироваться.

UniHomeCleaning.com.sg : Участники отметили, что на веб-сайте отображаются только фотографии чистых мест, а не сам процесс уборки. Хотя это не стало препятствием для сайта (который содержал текст, объясняющий, какие услуги были включены), люди оценили фотографии конкурентов, на которых были изображены настоящие уборщики в домах, и они потратили время на просмотр этих фотографий.

Самое главное, что контент на веб-сайте должен представлять весь спектр услуг или продуктов, предлагаемых организацией, иначе это может оттолкнуть тех пользователей, которые ищут менее популярные товары.Например, люди, ищущие домовладельцев, были отпугнуты компаниями, которые, как оказалось, в основном обслуживают коммерческие переезды, но также занимаются переездами в жилые помещения. Несмотря на то, что участники нашли соответствующий контент на сайте и поняли, что компания действительно предлагает для них правильные услуги, общее отсутствие фотографий домов, отзывов домовладельцев и другого вспомогательного контента создавало впечатление, что компания не ценит это направление бизнеса так сильно, как его корпоративные клиенты. Аналогичным образом, услуги по уборке, которые показывали только фотографии элитных жилых домов или больших офисных помещений, отвернулись от людей, живущих в небольших домах. Никто не хочет чувствовать себя второсортным клиентом.

HomeCleanz.com: На странице портфолио были представлены только крупные жилые комплексы и офисные здания, поэтому пользователи задавались вопросом, как часто компания на самом деле работала с небольшими жилыми домами.

Подключенный к остальной части Интернета

Сегодня компании и их веб-сайты не могут жить в вакууме. При исследовании продуктов и услуг люди не полагаются исключительно на один веб-сайт, чтобы собрать информацию о его достоверности и надежности, а вместо этого ищут внешние, беспристрастные источники. Изолированный веб-сайт, на который нет ссылок и который нельзя найти на сторонних обзорных сайтах, в социальных сетях или новостных изданиях, похоже, либо что-то скрывает, либо не является полностью созданной, стабильной компанией.

(Даже если у вас нет омниканальной стратегии взаимодействия с пользователями, ваши клиенты используют омниканальный подход к поиску информации.)

Из-за огромного количества доступных социальных сетей и сайтов отзывов люди научились доверять этим внешним источникам больше, чем контенту, спонсируемому компанией. Несколько участников нашего исследования отметили, что, проводя онлайн—поиск различных сервисов, они с недоверием относятся к сайтам или сервисам, которые не были рекомендованы друзьями или семьей или, по крайней мере, другими людьми в Интернете, независимо от того, насколько красивым может быть веб-сайт. Один из участников объяснил: “Всякий раз, когда я выбираю компанию для работы, я убеждаюсь, что хорошо ее знаю. Таким образом, это должна быть компания [которую я вижу, как другие используют]. Было бы хорошо, если бы у них были отзывы клиентов, возможно, СМИ [пресс-релиз] ”.

Каждый участник нашего исследования заявил, что они прочитают отзывы, прежде чем решить, какую компанию нанять. Когда дело доходит до отзывов, люди доверяют отзывам с внешних сайтов больше, чем тем, которые перечислены на самом сайте. Участникам понравились цитаты и тематические исследования, представленные на веб-сайте компании, но они относились к ним со здоровой долей скептицизма, задавались вопросом, правдивы ли истории, и отметили, что на веб-сайте, конечно, будут только положительные отзывы. Итак, хотя обзоры и отзывы полезны, более важно иметь присутствие на внешних обзорных сайтах. Ссылки на эти внешние источники показывают, что вы прозрачны и уверены в своем сервисе.

Заключение

4 фактора надежности важны для каждого веб-сайта и остаются стабильными на протяжении десятилетий. Несмотря на то, что особенности соблюдения этих принципов доверия со временем изменились, основополагающие принципы по-прежнему остаются в силе. Вот почему всегда важно видеть причины, стоящие за рекомендациями по дизайну, а не слепо применять их. Понимая, почему люди заботятся о качестве дизайна, раскрытии информации заранее, всестороннем содержании и связи с остальной частью Интернета, вы сможете адаптироваться к новым ожиданиям и новым стилям веб-дизайна.