Situational Design
Что такое ситуационный дизайн?
Чтобы перейти от создания голосовых клавиатур к созданию по-настоящему разговорного, голосового интерфейса, вам сначала нужно усвоить принципы голосового дизайна. Вы не можете просто добавить голос в свое приложение и назвать это голосовым интерфейсом; вы должны переосмыслить весь опыт с точки зрения голоса.
Дизайн для голоса отличается от дизайна для Интернета и мобильных устройств. Есть тонкие, но важные различия, которые следует учитывать. Структура ситуационного дизайна описывает четыре шаблона проектирования, которые уникальны для голосовых взаимодействий. Посмотрите наш вебинар по запросу или загрузите наш технический документ, чтобы узнать, как перейти от дизайна, ориентированного на экран, к дизайну, ориентированному на голос. Начните сегодня, чтобы создать привлекательный голосовой интерфейс и привлечь клиентов с помощью сотен миллионов устройств Alexa.
1. Мы говорим не так, как пишем (пример: Гарри Поттер)
Когда вы начинаете создавать дизайн для голоса, сначала вам нужно освоить другой процесс написания. В веб-дизайне или мобильном дизайне, когда вы пишете свою копию, вам, вероятно, не нужно тестировать и повторять много раз. В дизайне голоса важно тестировать и повторять дизайн голоса; недостаточно просто написать сценарий и развить навык.
Это потому, что мы говорим не так, как пишем, говорит Орен. Писать для ушей - это не то же самое, что писать для глаз. По его словам, любой, кто читал и смотрел "Гарри Поттера", знает это.
Послушайте отрывок из интервью »
2. В голосе главное разнообразие, а не последовательность
Мне нравится пример Орена с Гарри Поттером, потому что он ясно показывает, что дизайн для голоса - это не то же самое, что дизайн для Интернета или мобильных устройств. Есть тонкие, но важные различия, которые следует учитывать. Одним из них является последовательность. Что касается взаимодействия с экраном, вы должны поддерживать согласованный пользовательский интерфейс, чтобы ваши клиенты могли легко ориентироваться и быстро находить то, что им нужно каждый раз. Подумайте, например, о том, как вы используете свой банковский веб-сайт. Вы точно знаете, на какие пункты меню нажимать каждый раз, чтобы быстро перейти к своему балансу. Если ваш банк часто меняет расположение меню, вам будет неприятно каждый раз заново изучать пользовательский интерфейс.
Но в голосе разнообразие — противоположность последовательности — является королем. Подумайте о том, как протекают ваши разговоры, даже когда вы выполняете повторяющиеся задачи и взаимодействия каждый день, говорит Орен. Вероятно, вы не говорите одно и то же одинаково каждый день. Если бы у вас был кто-то, кто заставлял вас вести один и тот же разговор одним и тем же способом каждый день, день за днем (например, с помощью чат-бота, который сообщает вам ваш банковский баланс), вы бы с нетерпением ждали такого взаимодействия? Вы бы нашли это восхитительным и увлекательным или скучным и утомительным?
Послушайте отрывок из интервью »
Мы не говорим заранее определенными фразами; мы наслаждаемся непредсказуемым разнообразием разговоров. И наш пользовательский интерфейс должен поддерживать эту тенденцию, если мы стремимся создать диалоговый интерфейс.
Это одна из ключевых причин, по которой вы не можете просто расшифровать свое мобильное приложение и превратить его в голосовой интерфейс. Если вы не переосмыслите дизайн, вы будете отстаивать согласованность, а не разнообразие, что приведет к жесткому и повторяющемуся пользовательскому интерфейсу, который вынуждает клиентов вести одни и те же разговоры снова и снова.
3. В голосе отличный дизайн проявляется в том, как вы ожидаете неожиданного
Еще одна примечательная черта голоса - его удивительная непредсказуемость. Когда вы разрабатываете дизайн для Интернета или мобильных устройств, вы определяете так называемый “счастливый путь” - путь, по которому вы хотите, чтобы пошли ваши клиенты, — и ожидаете, что ваши клиенты последуют. Может быть несколько крайних случаев, которые ваш счастливый путь не затрагивает, но вы не слишком беспокоитесь о них, поскольку верите, что ваш определенный путь будет охватывать основные варианты использования. Вы также знаете, что клиенты ожидают последовательности и поэтому, вероятно, склонны оставаться в рамках вашего пути.
В voice определение счастливого пути - это только начало. Характер и качество вашего мастерства отражаются в том, насколько хорошо это позволяет клиентам брать инициативу в свои руки и отклоняться от счастливых путей. Что произойдет, если ваш happy path предложит три варианта (“Вы хотите маленький, средний или большой?”), А клиент выберет четвертый (“Гигантский или насколько большой большой?”)? Если в ответ будет “Пожалуйста, скажите ”маленький", "средний" или "большой", клиент будет вынужден изучить ваш жесткий пользовательский интерфейс и потерять свободу действий. Если реакция соответствует новому направлению клиента (“Большой - это размером с холодильник, вы думаете больше среднего или большого?”), Это помогает клиенту четко понять, какое решение ему нужно принять, не возвращаясь к системе меню. Правильное понимание этих не очень приятных путей - вот где происходит глубокий дизайн, и именно здесь клиенты начинают любить или ненавидеть ваш опыт. Это важно, потому что, когда мы ведем разговоры, мы не ищем заданный счастливый путь, как мы могли бы при использовании приложения или веб-сайта; мы говорим то, что хотим, когда хотим, как хотим.
Таким образом, с точки зрения клиента нет границ. Прелесть разговоров в том, что они могут принимать разные повороты и приводить нас к новым темам и пониманиям. На самом деле, неожиданные повороты могут привести к самым восхитительным и запоминающимся моментам всего обмена. Вот почему так важно ожидать и планировать неожиданное, говорит Орен, потому что то, как вы реагируете в эти моменты, может определить ваше взаимодействие.
Послушайте отрывок из интервью »
Говоря о голосе и его сравнении с Интернетом и мобильными устройствами, Орен сформулировал это так: “Мобильные устройства в основном сенсорные. В Интернете преобладали клавиатура и мышь. Они сильно отличаются друг от друга, но эти две вещи намного ближе, чем они отличаются от голоса. Там, где это двоюродные братья, голос - это другая семейная единица ”.
Чтобы создавать для голоса, мы должны совершить больший скачок, чем когда мы перешли с Интернета или мобильных устройств, потому что мы коренным образом меняем способ взаимодействия людей с технологиями. С voice клиенты больше не подчиняются технологиям и правилам пользовательского интерфейса; технология подчиняется клиенту. Это не только хорошая новость для клиентов, но и хорошая новость для новаторов в области голосового взаимодействия. Опираясь на основы дизайна голоса, мы можем открыть бесчисленные новые сценарии, которые воплощают в жизнь творческие идеи и удовлетворяют все потребности наших клиентов.
Чтобы начать работу с дизайном голоса, ознакомьтесь с моим руководством "Ситуационный дизайн: чем построение для голоса отличается от построения для экрана". Или зарегистрируйтесь на наш предстоящий вебинар , чтобы узнать, как создать привлекательный опыт, позволяющий клиентам говорить своими словами и отвечать на них индивидуальным взаимодействием. Я не могу дождаться, чтобы увидеть, что вы создаете.
Last updated
