Mental Models

Ментальные модели

Резюме: То, что пользователи считают, что они знают о пользовательском интерфейсе, сильно влияет на то, как они его используют. Несовпадающие ментальные модели встречаются часто, особенно в проектах, которые пробуют что-то новое.

Ментальные модели являются одной из наиболее важных концепций взаимодействия человека и компьютера (HCI). Действительно, мы тратим много времени на изучение их проектных последствий в нашем дневном учебном курсе по принципам пользовательского интерфейса.

Здесь я приведу несколько примеров из наших исследований юзабилити. Не случайно использование конкретных примеров часто помогает людям понять абстрактные концепции (такие как "ментальные модели").

Во—первых, однако, вы должны выстрадать одну часть теории, а именно определение ментальных моделей. Ментальная модель - это то, что пользователь думает о текущей системе.

Обратите внимание на два важных элемента этого определения:

• Ментальная модель основана на убеждениях, а не на фактах: то есть это модель того, что пользователи знают (или думают, что знают) о такой системе, как ваш веб-сайт. Будем надеяться, что мышление пользователей тесно связано с реальностью, потому что они основывают свои прогнозы о системе на своих ментальных моделях и, таким образом, планируют свои будущие действия на основе того, как эта модель предсказывает соответствующий курс. Главная цель дизайнеров - сделать так, чтобы пользовательский интерфейс достаточно хорошо передавал базовую природу системы, чтобы пользователи формировали достаточно точные (и, следовательно, полезные) ментальные модели.

• У каждого отдельного пользователя есть своя ментальная модель. Ментальная модель является внутренней для мозга каждого пользователя, и разные пользователи могут создавать разные ментальные модели одного и того же пользовательского интерфейса. Кроме того, одной из серьезных дилемм юзабилити является общий разрыв между ментальными моделями дизайнеров и пользователей. Поскольку дизайнеры знают слишком много, они создают замечательные мысленные модели своих собственных творений, заставляя их верить, что каждую особенность легко понять. Ментальные модели пользовательского интерфейса, вероятно, будут несколько более несовершенными, что повышает вероятность ошибок и затрудняет использование дизайна.

Наконец, ментальные модели находятся в постоянном движении именно потому, что они встроены в мозг, а не закреплены на внешнем носителе. Очевидно, что дополнительный опыт работы с системой может изменить модель, но пользователи могут также обновлять свои ментальные модели на основе стимулов из других источников, таких как общение с другими пользователями или даже применение уроков из других систем.

Помните закон Якоба о пользовательском опыте в Интернете:

пользователи проводят большую часть своего времени на других сайтах, кроме вашего. Таким образом, большая часть ментальных моделей вашего сайта для клиентов будет зависеть от информации, полученной с других сайтов. Люди ожидают, что веб-сайты будут действовать одинаково.

Смешанные ментальные модели

Многие проблемы с удобством использования, которые мы наблюдаем в исследованиях, проистекают из-за того, что у пользователей смешанные ментальные модели, которые путают разные части системы.

Например, слово "Google" обычно является самым популярным запросом в других поисковых системах, а такие слова, как "Yahoo" и "Bing", занимают высокие позиции в Google. Почему, о, почему люди ищут веб-сайт, если они уже знают его название? Почему бы просто не напечатать, скажем, www.bing.com в поле URL?

Причина в том, что многие пользователи никогда не формировали точную модель того, как функционируют "поля ввода" на их экране. Когда они набирают материал в коробку, они иногда попадают туда, куда хотят попасть. Однако, что вводить, где и как именно функционирует каждое поле ввода, часто выходит за рамки их понимания.

Неспособность различать похожие поля ввода - ключевая причина, по которой в руководстве рекомендуется избегать использования нескольких функций поиска. Когда на одной странице веб-сайта или интрасети есть несколько поисковых систем, пользователи часто не видят разницы. Они введут свой запрос в любое поле, которое им понравится, и предположат, что на сайте нет ответа, если ничего не вернется. (На самом деле, они могли использовать специализированный поиск, который не охватывал все.)

Единственное исключение из этого правила состоит в том, что предпочтительнее иметь отдельный поиск во внутренних сетях для каталога сотрудников, потому что в ментальных моделях большинства пользователей поиск контактных данных коллеги не является "поиском". Это поиск человека, а не поиск информации. В отличие от этого, конечно, любой разработчик мысленно моделирует справочник сотрудников как еще одну базу данных, а номер телефона - как часть данных. Как я уже сказал: у пользователей и команды разработчиков очень разные ментальные модели, и вы должны понимать модель пользователей, чтобы разработать что-то, что работает в реальном мире.

Пользователи не просто путают поля поиска; многие менее технологичные пользователи не понимают различий между многими другими общими функциями:

• Окна операционной системы против окон браузера

• Окно против приложение

• Иконки против приложений

• Команды браузера в сравнении с собственными командами в веб-приложении

• Локальная или удаленная ("облачная") информация

• Различные пароли и параметры входа (пользователи часто заходят на другие веб-сайты, как если бы они входили в свою электронную почту)

Инерция ментальной модели

Netflix начинался как сервис почтовых заказов для проката фильмов на DVD. Однако Netflix работал иначе, чем обычные сайты электронной коммерции, что вызвало проблемы, когда мы тестировали его с новыми пользователями в нашем проекте по юзабилити известных сайтов:

• Когда пользователи добавляли фильм в свою "очередь" Netflix, они использовали ментальную модель корзины покупок электронной коммерции, чтобы предсказать, что произойдет: ничего. Добавление товара в корзину не приведет к получению этого товара по почте. Сначала вам нужно пройти процедуру оформления заказа и подтвердить, что вы этого хотите.

• Однако на самом деле Netflix немедленно отправит вам DVD, который находится в верхней части очереди. Позже, когда вы отправите его обратно по почте, они пришлют вам следующий фильм в вашей очереди, без необходимости заходить на сайт и что-либо делать. Вот почему у них есть функция "очередь" вместо стандартной корзины покупок.

Ментальные модели пользователей обладают большой инерцией: то, что люди хорошо знают, имеет тенденцию прилипать, даже если это не помогает. Одно это, безусловно, является аргументом в пользу того, чтобы быть консервативным и не придумывать новые стили взаимодействия.

С другой стороны, иногда вам действительно нужно внедрять инновации, но лучше всего это делать только в тех случаях, когда новый подход явно значительно превосходит старые, хорошо известные способы. Очевидно, что Netflix - успешная компания, и ее инновация по отправке клиентам постоянного потока фильмов из очереди была основной причиной этого успеха.

Когда вы создаете что-то новое в Интернете, вы сталкиваетесь с огромной проблемой проектирования: Как вы объясните новую концепцию таким образом, чтобы у пользователей был реальный шанс построить достоверную ментальную модель сайта?

Удивительно, как одно заблуждение может мешать пользователям на протяжении всего сеанса и заставлять их систематически неправильно интерпретировать все, что происходит на сайте. Терпя неудачу за неудачей, они никогда не подвергают сомнению свои основные предположения. Это еще один аргумент в пользу соответствия существующим ожиданиям пользователей, когда это возможно. Если вы этого не сделаете, убедитесь, что вы четко объясняете, что вы делаете, понимая при этом, что вы сталкиваетесь с дополнительной проблемой нежелания пользователей много читать.

Действие на основе ментальных моделей

Понимание концепции ментальных моделей может помочь вам разобраться в проблемах юзабилити в вашем дизайне. Когда вы видите, что люди совершают ошибки на вашем сайте, причина часто заключается в том, что они сформировали ошибочную ментальную модель. Хотя вы, возможно, не сможете изменить пользовательский интерфейс на этом этапе, вы можете обучить пользователей более точной ментальной модели на более ранней стадии взаимодействия с пользователем. Или, возможно, вам придется признать, что пользователи не поймут определенных различий, а затем прекратить делать эти различия.

В случае несоответствия ментальной модели у вас в основном есть два разных варианта:

• Приведите систему в соответствие с ментальными моделями пользователей — при условии, что большинство моделей похожи. Это подход, который мы обычно рекомендуем для устранения проблем с ИА: если люди ищут что-то не в том месте, переместите это в то место, где они это искали. Сортировка карточек - это полезный способ узнать ментальную модель информационного пространства пользователей, чтобы вы могли соответствующим образом спроектировать свою навигацию.

• Улучшайте ментальные модели пользователей, чтобы они более точно отражали вашу систему. Вы можете сделать это, например, лучше объяснив вещи и сделав надписи более понятными, чтобы сделать пользовательский интерфейс более прозрачным (даже если базовая система остается неизменной).

Ментальные модели являются ключевой концепцией при разработке инструкций, документации, учебных пособий, демонстраций и других форм помощи пользователям. Вся такая информация должна быть краткой, в то же время обучая ключевым концепциям, которые люди должны знать, чтобы понять общий сайт. Иногда стоит попробовать короткий комикс; исследования показали, что формирование ментальной модели улучшается, когда концепции одновременно представлены как в визуальной, так и в вербальной форме.

Одна из главных причин, по которой мне нравится метод тестирования пользователей "мысли вслух", заключается в том, что он дает нам представление о ментальной модели пользователя. Когда пользователи выражают словами то, что они думают, верят и предсказывают, используя ваш дизайн, вы можете собрать воедино большую часть их ментальной модели. Существуют также более продвинутые методы извлечения знаний для более глубокого понимания ментальных моделей, но для большинства проектных групп достаточно нескольких быстрых сеансов "подумай вслух". В любом случае, простое тестирование пользователей, безусловно, является первым шагом, который необходимо предпринять, если вы подозреваете, что ошибочные ментальные модели дорого обходятся вашему бизнесу.